Hvor engagerede er dine medarbejdere?

Prioriter den interne kommunikation med Academy og få et stærkt strategisk værktøj i dagligdagen.

Flere og flere undersøgelser viser, at jo mere engagerede ens medarbejdere er, desto højere loyalitet kan man nyde godt af blandt sine kunder. Det kommer nok ikke som en overraskelse, hvis du arbejder i en branche med regelmæssig kundekontakt, men det er alligevel en interessant konklusion, som mange desværre overser.

 

Tilfredse og ikke mindst loyale kunder er ellers en af de vigtigste faktorer i en tid, hvor den digitale internethandel ofte tilbyder et hurtigt alternativ for kunder, lige så snart de møder den mindste modstand. Den modstand kan være alt fra et produkt, der ikke er på lager, til medarbejdere med sure miner og dårlig service.

Uanset hvilken modstand, kunderne møder, bør målet altid være at levere den gode oplevelse. Den gode oplevelse kommer nemlig ikke af sig selv, men den starter derimod hos medarbejderen. Den starter, lige så snart kunden træder ind ad døren, og det er derfor vigtigt, at dine medarbejdere er klædt på til at levere oplevelsen. De skal ikke være i tvivl om, hvordan de skal håndtere en situation, og de skal have overskuddet, der giver et smil på læben – hos både medarbejderen og kunden.

Men hvordan sikrer man overskuddet? Hvordan sikrer man et miljø, hvor den gode oplevelse altid er målet?

Man skaber engagerede medarbejdere.

Den gode oplevelse

Vi ved fra vores arbejde med Academy, at et højere engagement kan mærkes næsten øjeblikkeligt. Det kan for det første mærkes på bundlinjen (hvilket ofte stjæler opmærksomheden fra andre fordele), men det mærkes også på den iver, som medarbejderne udstråler i deres arbejde. De bliver gladere, mere produktive og ikke mindst mere stolte.

Tag fx. HiFi Klubben. Er man på udkig efter god lyd, er HiFi Klubben det naturlige valg, for de er eksperter på området. Men de er ikke kun kendt for deres viden, de er også kendt for deres engagerede medarbejdere. De er kendt for altid lige at gøre en ekstra indsats for at sikre, at deres kunder er tilfredse.

Hifi Klubben har forstået vigtigheden i god kundeservice og jeg vil være en tilbagevendende kunde i fremtiden.
— anmeldelse på Trustpilot

Og de gør det altså ikke kun fordi, der er penge i det, men fordi de er vilde med det. De er audiofile nørder, og de elsker at dele deres passion. Det er dér, deres grobund for de engagerede medarbejdere og den gode oplevelse starter.

 

Skab den rette kultur

Engagement er heldigvis ikke noget, man enten har eller ikke har. Det kan trænes, det kan dyrkes, det kan læres. Med de rette værktøjer kan man fostre et arbejdsmiljø, hvor engagement kommer helt naturligt, men det kræver en indsats. Fra dig, fra din leder, fra din medarbejder.

At skabe en engageret medarbejder kan gøres ved at træne medarbejderens viden om de produkter, I sælger. Med viden kommer tryghed, og med tryghed kommer overskuddet. Men det er lige så vigtigt at træne et fælles sprog og kultur, der fremmer organisations ånd. Man skal skabe følelsen af “os”, så medarbejderne ikke blot føler sig som en anonym ansat i en stor organisation.

Samtidig skal man sørge for, at medarbejderne ved, hvad I som firma arbejder hen imod. At de er engageret i jeres mål. Er der problemer med utilfredse kunder, hvor klagerne ofte går på samme problem, så forklar, hvordan I løser det sammen.

Bruger I værktøjer som Net Promoter Score, så sørg for, at medarbejderne forstår, hvad NPS helt præcist går ud på. Det er nemt at lægge vægt på en masse tal, men hvis man ikke forstår dem, eller hvordan de hænger sammen, så kan man ikke engagere sig og dermed udnytte mulighederne i dem.

NPS.png

Har I derimod allerede tilfredse kunder eller gæster, så forklar, hvordan I får dem transformeret til loyale kunder. Med de tilfredse kunder har man nemlig platformen til at bygge videre på for loyale kunder. Og vigtigheden af loyale kunder kan ikke understreges nok. Det er dem, der mest tilbøjelige til at vende tilbage og foretage et nyt køb eller en ny booking. Det er dem, der er mest tilbøjelige til at anbefale jer til andre. Det er kort sagt jeres ambassadører, og dem kan man aldrig få nok af.

Når først disse ting er på plads, begynder den gode oplevelse at vise sig. Måske i det små til at starte med, men på lang sigt kan det være forskellen, der afgører, om kunden vælger at komme tilbage til jer frem for at skynde sig over til jeres konkurrent (som dermed har chancen for at gøre kunden til en loyal kunde, og så ser I aldrig ham eller hende igen).


Engagement kommer ikke altid fra toppen

Hvis du sidder i en organisation, hvor det ville kræve en større omvæltning at implementere en engagement-drevet kultur, så frygter du måske, at de lederne helt i toppen skal til at bruge en masse ressourcer på selv at træne medarbejdere. Det behøver de ikke.

De skal naturligvis være klar på den nye kultur og stå inde for den. De skal være et godt forbillede. Men vores erfaring er, at den mest effektive metode til mere engagerede medarbejdere er, når den nærmeste leder træder i karakter og tager hånd om medarbejdernes kultivering.

I store organisationer kan direktøren måske nok vise vejen, men i den daglige drift er det trods alt den leder, som medarbejderen har mest med at gøre, som faktisk har den største indvirken.


Interne fordele

Andre fordele ved engagerede medarbejdere er i øvrigt lavere sygefravær, færre fejl og højere produktion. Og så viser tal desuden, at engagerede medarbejdere er mere loyale – de er simpelthen jeres interne ambassadører.

Hvordan engagerer du så dine medarbejdere og høster frugterne? Academy er et godt sted at starte. Med decideret engagementsmåling og værktøjer til motivering, anerkendelse og uddannelse af medarbejdere, er systemet skabt til at skabe trygge og vidende medarbejdere, der gør en forskel for din virksomhed.