Størstedelen af de danske buschauffører har nu adgang til kommunikation og uddannelse på en online vidensportal. 

I efteråret 2011 introducerede FynBus en online vidensportal for chauffører som et pilotprojekt, støttet af Trafikstyrelsens grønne puljer. Forventningerne til projektet var store. FynBus ville skabe en involverende dialog på tværs af hele organisationen og sikre, at chaufførernes viden om aktuelle produkter til hver en tid var opdateret. Uddannelse i alt fra billettyper til rejseregler kom med den nye portal, Vores FynBus, til at foregå online. Den gav chaufførerne mulighed for at holde deres viden velsmurt, når som helst og hvor som helst.

Projektet var en essentiel del af FynBus’ strategi for at tiltrække flere passagerer – i erkendelse af, at det i høj grad er chaufføren, der brolægger vejen for kundens serviceoplevelse og den oplevede kvalitet af produkterne.

Chaufførerne blev inddraget 

Chaufførerne blev involveret på Vores FynBus. Via portalen fik de mulighed for at melde ind om eksempelvis kapacitetsproblemer, fejl med billetprodukter eller køre- tidsudfordringer. Det gav FynBus mulighed for at tage hånd om emnerne hurtigt og effektivt til gavn for både chauffører og kunder.

I Forums kunne chaufførerne udveksle alt fra holdninger til gode råd, ideer og erfaringer – og ledelsen i Vores Fynbus var til stede i dialogen med ørerne foldet ud.

Pilotprojektet gav, allerede på den korte bane resultater for FynBus. Et halvt år efter introduktionen af Vores FynBus var antallet af kundeklager, relateret til chaufføren, faldet cirka 50 procent. Tilbagemeldingerne fra chaufførerne selv var positive.

Frank Kusk fra Keolis siger:
”VoresFynbus er et godt informationssted til ansatte, der arbejder gennem Fynbus. Her kan der skrives om omkørsler, samt når der er kommet nye information om billetsystemet – og hvad fremtiden vil bringe. På den måde er vi godt opdateret blandt kollegaer.”

Finn Madsen fra Vester Skerninge Biler siger:
”VoresFynbus er et sted, hvor vi chauffører kan holde os opdateret om stort og småt på de Fynske veje og ruter, billettering, omkørsler eller generelle ændringer i hverdagen, huske os på hvornår der skal flages mm.”

Det sociale element i systemet har vist sig at være en væsentlig værdiskabende faktor for chaufførerne. At der er mulighed for at tale med kollegaerne online, når man til daglig arbejder alene bag rattet. Hos FynBus har flere pensionerede chauffører udtrykt ønske om fortsat at være med på systemet, mens de nyder deres otium. Det har fået FynBus til at tilbyde alle pensionerede chauffører muligheden for at forsætte på Vores FynBus, selvom de har lagt uniformen.

Stigende kundetilfredshed 

Siden 2011 er kundetilfredsheden steget med 24 pct. og FynBus
vandt Forbrugerrådet Tænks Passagerpulsens Kundeservicepris i 2015 og gentog succesen i 2016 med Onlineprisen. I dag foregår al skriftlig kommunikation mellem chauffører, operatører og FynBus på Vores FynBus.

Nordjyllands Trafikselskab, FlexTrafik i Region Nord og Region Syd og Movia har siden implementeret deres egen vidensportal, der bygger på det samme system som Vores Fynbus. Systemet, Academy, er udviklet af virksomheden A Close Shave, og tilpasset det enkelte trafikselskabs strategi og behov.

Strategien i systemet 

Hos Nordjyllands trafikselskab var formålet med at implementere platformen, Viazo- nen.dk, et led i selskabets vision om at udbrede selskabets servicetilgang. NT’s mål er, gennem strategiske kommunikative og kompetenceudviklende aktiviteter, at have Danmarks bedste buschauffører.

“Viazonen.dk har givet os mulighed for at sikre, at chaufførerne har et højt vidensni- veau, så de kan give vores kunder den bedst mulige serviceoplevelse. Med mulig- heden for at komme i dialog med både sin kollegaer, andre chauffører og NT bliver mange tvivlsspørgsmål og dilemmaer fra chaufførens arbejdsdag drøftet og besva- ret. Chaufførerne føler sig lyttet til i højere grad end tidligere – og det giver en langt større arbejdsglæde”, siger Gine Petersen, Product Manager hos NT.

Hos Movia var incitamentet, at man havde behov for en ny metode til at certificere de ca. 4500 buschauffører i Movias område. Valget af løsning faldt på Academy, fordi systemet gør certificeringen nemt tilgængelig for både chauffører og operatører.

Operatørkoordinator i Movia, Uffe Tokehøj, siger:

“Vores obligatoriske certificering af chauffører foregår nu på portalen vores- movia.dk. Men ud over selve certificeringen, giver portalen flere muligheder for at opsøge og dele viden. Førhen blev der orienteret via både mail, printede opslag på udkørselsstederne og håndbøger på tryk. Nogle af de materialer er stadig i brug, men chaufførerne ved, at de kan finde den samlede information på voresmovia.dk”.

Erfaringer deles 

Trafikselskabernes vidensportaler udvikles kontinuerligt, så de bliver ved med at være levende og give værdi for både brugerne og udbyderne. Virksomheden bag systemet, A Close Shave, fungerer som sparringspartner for systemejerne. A Close Shave faciliterer løbende evalueringer af de enkelte systemer og deler erfaring fra systemer i andre brancher, når de giver mening som inspiration i trafikselskabernes regi.

Trafikselskaberne, der bruger Academy, har for nylig taget de første spæde trin i forhold til at mødes i en erfagruppe. Her vil de sammen sætte deres vidensportaler i centrum og udveksle erfaringer og gode ideer.

Denne artikel er første gang bragt i nyhedsbrevet Kollektiv Trafik på www.kollektivtrafik.dk den 6. juli 2016.

Skrevet af Mette Harboe
Med Mette møder du en bred kompetenceflade indenfor kommunikation, som vores kunder nyder godt af. Uanset om det gælder kommunikation, projektledelse eller tekstforfatning, er Mette på hjemmebane.