Du har nok været der – fået et spørgsmål i Bezzerwizzer, som du ved, at din hjerne rummer svaret på. Du kan bare ikke finde det frem. Du siger, at du har det lige på tungen, men på et tidspunkt holder medspillerne op med at tro på dig.

Du har nok også prøvet at læse en større mængde stof op til en prøve, hvor du har skullet stå på mål for din viden. Det meste af det stof, du brugte så mange timer på at tilegne dig, er nu arkiveret i glemslens uudgrundelige bibliotek. Til gengæld kan du sikkert huske et par telefonnumre til venner eller familie fra dengang, vi alene talte i telefon på fastnet. Det er immervæk mange år siden, og du skal ikke bruge de numre længere, men alligevel er de tatoveret i din hukommelse.

Den store glemmebog
Hukommelsen er en spidsfindig størrelse. Korttidshukommelsen har meget begrænset lagringsplads, hvorimod langtidshukommelsen rummer endeløse rækker af reoler.

Hukommelsesstudier viser, at cirka 70 procent af en mængde koncentrerede informationer, du har suget til dig i dag, vil være glemt allerede i morgen, forudsat at den ikke repeteres. Efter en måned er der en skræmmende lille mængde af samme information tilbage – faktisk under 10 procent.

Vi ser, at mange virksomheder kaster massive ressourcer efter kurser og efter e-learning forløb med enten video eller animationer – evt. fulgt op af en test lige efter. Det kan se flot ud og være effektivt på den korte bane, men dét, der mangler, er repetition over tid. Den nye viden finder sig aldrig til rette på reolerne i langtidshukommelsen, hvis den ikke hentes frem med jævne mellemrum.

Det er dét, Academy gør. Academy klæder medarbejderne på med viden – det kan være i form af artikler, indlæg fra kollegaer eller video. Medarbejderne gennemfører derpå små quizzes, hvor de bliver spurgt ind til deres viden. Er formålet med formidlingen eksempelvis at klæde medarbejderne på til at yde bedre kundeservice, formuleres spørgsmålene, som de kunne stilles af en kunde. Når medarbejderen har gennemført et træningsforløb, får denne feedback på sin performance – er der forkerte svar, oplyser systemet medarbejderen om det korrekte, og præsenterer denne for en forklaring.

Efter en uge kan medarbejderen gennemføre træningsforløbet igen. Dette gentager sig. Academys tilgang til læring hviler nemlig på vigtigheden af at vedligeholde viden gennem dét, man kalder spaced repetition – repetition med pauser. Gentagelserne skaber motorveje til langtidshukommelsen, hvorfra viden hurtigt kan findes frem ved behov.

Svaret ligger på tungespidsen 
Når viden først er etableret i langtidshukommelsen, kan en kunde vække en medarbejder om natten, og få et velbegrundet svar på, hvad de tekniske forskelle på to modeller high-end høretelefoner er. Eller på hvor mange bind, der er i en bestemt serie af sci-fi romaner for unge, og hvad det første af dem hed.

Medarbejderen behøver ikke at slå det op, spørge sin chef eller specialiserede kollega. Svaret vil dukke op prompte. Det giver både medarbejderen tryghed i sin viden og kunden den bedst mulige serviceoplevelse.

 

Skrevet af Mette Harboe
Med Mette møder du en bred kompetenceflade indenfor kommunikation, som vores kunder nyder godt af. Uanset om det gælder kommunikation, projektledelse eller tekstforfatning, er Mette på hjemmebane.